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企業質量信用報告

來源:  作者:  更新時間:2015-12-17 15:33:02

 


 


 


 


 


 


 


企業質量信用報告


 


 


 


 


 


 


 


 


 


 


陜西誠悅物業管理有限責任公司


二〇一五年九月十四日


 


 


目錄


前言   


    一、報告編制說明 ........................................3


    二、高層致辭 ............................................3


三、企業簡介 ............................................4


企業質量信用報告


    一、企業質量理念 ........................................6


    二、企業內部質量管理 ....................................6


   (一)質量管理機構 .......................................6


   (二)企業質量管理體系 ..................................10


   (三)企業質量安全風險管理 ..............................13


    三、企業質量誠信 .......................................15


    (一)質量誠信管理 .....................................15


    (二)質量文化建設 .....................................16


    四、企業質量管理基礎 ...................................16


五、企業產品質量責任 ...................................18


結語


結語 ...................................................18


讀者意見反饋


    讀者意見反饋 ...........................................18


 


 


前言


   


    為履行陜西誠悅物業管理有限責任公司(以下簡稱陜西誠悅物業)的服務質量主體責任,建立健全公司質量誠信自律機制,主動向社會、消費者公開公布服務質量狀況和質量承諾信息,接受社會監督,陜西誠悅物業根據省、市質量監督局相關文件的精神要求,嚴格按照真實性、時效性、可讀性、完整性等四項基本原則,編制本報告。


一、報告編制說明


1. 報告內容的客觀性聲明:本報告客觀公布了陜西誠悅物業在報告期內質量誠信體系建設的基本情況,所述內容完全遵照公司各項實際情況而編寫,客觀公正,絕無虛假信息。公司愿對本報告內容真實性負責。


2. 報告的組織范圍:以陜西誠悅物業管理有限責任公司為主體,涵蓋其下 20多個物業服務中心。


3. 報告的時間范圍: 2014年 8月 1日至 2015年 7月 31日。


    4. 報告的發布周期:本報告為年度報告。


    5. 報告數據說明:本報告所有的內容均來自公司實際真實情況或數據。


    6. 報告發布形式:本報告以網絡版形式發布。可在本公司網站http://www.kulpdb.icu/ 查閱。


二、高層致辭


    顧客是企業生存之本,質量是企業的生命,陜西誠悅物業從建立初期始終樹立“專注品質、信守承諾、追求卓越”的質量理念,用先進的服務理念和標準化的管理,帶給用戶滿意的服務。


    我們始終堅信,顧客的需求無止境,服務品質的提升是我們永恒的話題。公司成立十余年來,在廣大業主的關心、支持、理解下,完成了由傳統物業服務向現代化、高端化、專業化、綜合型物業服務系統方案提供商的轉變。


三、企業簡介


    陜西誠悅物業管理有限責任公司成立于 2002年 9月,總部位于陜西省西安市高新技術產業開發區,注冊資本 1200萬元,具有國家一級物業管理企業資質,現為中國物業管理協會副會長單位,陜西省物業管理協會副會長單位(擬任),西安市物業管理協會副會長單位。


    公司經過多年磨礪,打造了一支志同道合、團結向上、能力卓越的高層管理團隊和穩定、優秀的中層骨干隊伍。其中:董事長仲偉斌先生系中國物業管理協會高級顧問、國家物業管理專家庫資深專家;總經理宮雅玲女士系中國物業管理協會副會長、中物協設備設施管理專業委員會副主任、西安市物業管理協會副會長。  


    “誠悅物業”憑借豐富的管理經驗和專業化的管理隊伍,在激烈的市場競爭中脫穎而出,并保持著強勁的發展勢頭。公司目前在管項目 20多個,包括寫字樓、工業園區、住宅小區、商業、汽車 4S 店及公眾項目(唐城墻遺址公園)等多種類型,管理面積近三百萬平方米。還擁有具有專業資質的陜西誠悅園林綠化公司、陜西誠悅置業顧問有限公司、西安乾銘機械設備有限責任公司、西安大豐電梯工程有限公司等四家子公司。公司現有職工 1200 余人,其中管理人員 148 人,專業技術人員 162 人,全國注冊物業管理師 24 人。  


    公司自成立以來,始終秉承“誠信立業,愉悅業主”的經營理念,通過嚴格規范的管理體系,為業主提供全面、優質的綜合服務,受到社會各界及廣大業主的一致好評。榮獲“中國物業管理行業優秀品牌企業”、 “中國物業管理改革發展三十周年行業突出貢獻獎”,連續多年榮獲高新技術開發區“特種設備安全管理先進單位”。所管多個項目榮獲“全國物業管理示范大廈”、“全國物業管理示范工業區”稱號,獲得省、市級榮譽的物業管理項目更是多達二十余個。  


    業主的支持是我們工作的起點,業主的信任是我們前進的動力,業主的滿意是我們追求的目標。我們始終堅信“付出就有回報,汗水成就輝煌”;我們深知“服務無止境”,讓所有客戶感受到我們用心的呵護和禮遇;我們牢記諸多榮譽的獲得離不開全體業主的支持與信任;我們將一如既往的貫徹“誠信立業,愉悅業主”經營理念,專注品質,鑄就品牌,以感恩和奉獻回饋業主的信任和重托。  


 


    陜西誠悅物業管理有限責任公司  


     地址:中國·陜西·西安市  


    電話: 029- 89381952  


    傳真: 029- 89381952  


    郵編: 710065


 


 


 


 


 


 


 


 


企業質量信用報告


一、企業質量理念


公司始終堅持“誠信立業、愉悅業主”的經營理念,秉承以顧客為關注焦點,以“專注品質、信守承諾、追求卓越”為質量方針。公司擁有完善的服務品質監督、提升和投訴處理服務體系, 10多年來一直以客戶為中心,依靠先進的經營理念,通過實施質量管理體系和客戶滿意戰略來保證公司的高品質服務,建立起一個在國內具有影響力的物業服務品牌。


對待合作伙伴,公司強調誠實守信,公司嚴格按照相關法律法規、企業制度與合作伙伴進行互相評比考核,在溝通與交流中,宣傳公司的質量管理理念,爭取贏得市場良好的口碑。


二、企業內部質量管理


(一)質量管理機構  


1. 質量管理組織機構


陜西誠悅物業管理有限責任公司總經理宮雅玲為質量管理第一責任人,直接負責質量管理工作的決策、領導和推進,副總經理夏小軍為 公司《質量、環境、職業健康安全管理體系》管理者代表,負責質量管理體系的建立、維護與改善。


公司同時設有品質管理部,具體負責公司的質量管理工作;并設有行政人事部、財務部、工程管理部以及經營發展部等職能部門,為質量管理工作運行提供保障。


各物業服務中心負責公司質量管理工作的貫徹執行, 時刻關注客戶的感知滿意度,竭力為客戶提供更為優質的服務。


2. 質量管理組織各級職責和權限


a 總經理


(1) 向組織傳達滿足顧客及法律法規要求的重要性;


(2) 任命管理者代表;


(3) 安排制定質量環境職業健康安全方針和目標、指標;


(4) 確保管理體系運行監視測量各環節資源的配置;


(5) 定期組織管理評審工作;  


(6) 對公司的質量環境職業健康安全負領導責任。


b 副總經理(管理者代表)  


(1) 按照標準要求,組織建立、實施和保持公司的環境管理體系;


(2) 調配必要的人力、財力、物力,保證體系的正常運行;  


(3) 對體系文件審核和批準;  


(4) 做好體系管理評審,受總經理委托主持環境管理評審會議;


(5) 向總經理報告體系運行情況等。


c 品質管理部  


(1) 負責質量環境職業健康安全管理體系的建立、實施、保持和持續改進的歸口管理工作;  


(2) 負責收集有公司活動適應的質量、環境、職業健康安全法律法規標準, 形成清單,貫徹到管理體系中,并進行合規性評價;  


(3) 負責公司目標指標的建立和測評,編制管理方案并組織實施;


(4) 負責組織環境因素的評價和危險源的識別,對重要環境因素及不可接受風險實施控制;   


(5) 負責體系運行的監督檢查,組織對事件、不符合進行調查分析,擬定糾正、預防措施,驗證實施結果;  


(6) 負責監視測量設備的管理,按規定實施周期檢定和使用前的校準校驗,指導監測設備的正確使用、存儲和維護;  


(7) 組織內部審核和管理評審;  


(8) 負責組織體系文件的編制,文件和記錄的管理;


(9) 負責服務實現過程的策劃,對需確認的過程進行確認和再確認;


(10) 負責顧客的投訴處理以及顧客滿意信息調查,提出采納、改進意見;


(11) 負責部門環境因素和危險源的控制;


(12) 部門目標和管理方案的實現;


(13) 負責應急管理,建立和保持應急預案。


d 行政人事部  


(1) 負責人事管理,配備質量、環境、職業健康安全體系所需的人力資源,保證其能力的符合性,建立和完善各類人員的人事檔案;


(2) 編制公司年度培訓計劃并組織實施,評價培訓效果,形成并保持記錄;


(3) 負責辦公設備的管理和信息化工作;  


(4) 負責行政及后勤管理;  


(5) 負責采購過程控制,負責合格供方評審;對相關方的管理和施加影響;


(6) 負責環境管理過程、職業健康安全過程的運行控制;  


(7) 貫徹質量、環境、職業健康安全方針,實現本部門目標、指標;


(8) 負責合同的評審和簽訂工作。  


e 經營發展部  


(1) 負責行業發展動態、行業新技術及新經營模式等的資料信息收集及研究;  


(2) 負責外部物業項目市場調研,項目招投標信息的收集及外聯拓展事務;


(3) 負責所有經營類合同(包括物業服務合同)實施狀況的歸口管理,投標工作;  


(4) 負責制訂公司中長期發展規劃、經營戰略實施方案;


(5) 負責公司對外經營服務項目價格標準制訂的歸口管理;


(6) 貫徹質量、環境、職業健康安全方針,實現本部門目標、指標;


(7) 負責環境管理過程、職業健康安全過程的運行控制。


f 財務部  


(1) 做好質量、環境、職業健康安全體系正常運行和實施改進的資金保障;


(2) 負責質量成本核算工作。


g 工程管理部  


(1) 負責體系文件工程類文件、制度的建立、修訂;


    (2) 負責檢查、監督項目設施設備臺賬的建立;


(3) 負責組織修訂公司年度設施、設備維護保養計劃;


(4) 負責參與項目拓展投標工程前期考察,并負責工程管理部分的方案及測算編制;負責工程類招標工作中的技術標底的審核;


(5) 貫徹質量、環境、職業健康安全方針,實現本部門目標、指標;


(6) 負責環境管理過程、職業健康安全過程的運行控制;


(7) 負責對項目能耗控制的監督、檢查、稽核工作。


h 各物業服務中心  


(1) 負責物業服務過程管理和控制,實現顧客滿意;


(2) 對物業服務過程進行監視,對不符合服務進行處置;


(3) 負責物業服務用設備設施的維護保養,做到清潔、潤滑、完整、安全;


(4) 負責工作環境管理,組織落實安全文明生產;


(5) 本部門環境因素和危險源的識別和評價工作;  


(6) 貫徹質量、環境、職業健康安全方針,實現本部門目標、指標;


(7) 負責項目應急管理,建立和保持應急預案 .組織應急演練;


(8) 嚴格工藝紀律和操作,節能降耗,保持安全措施有效;


(9) 負責環境安全監控,及時消除隱患,持續完善管理體系等;


(10) 負責本項目業主投訴的處理和服務工作,與業主的及時溝通。


3. 激勵措施


為實現公司戰略發展目標,保證企業服務質量,獲得市場認可,公司制定了完善的鼓勵機制,通過物質層面和精神層面相結合的方式,對那些為公司做出特殊貢獻的個人和團隊給予最大的獎勵。


(二)企業質量管理體系


    1. 質量方針與目標


   ( 1)質量、環境、職業健康安全方針:  


誠信立業,愉悅業主


專注品質、信守承諾、追求卓越;


遵守法規、節能減排、保護環境;


以人為本、綜合治理、持續改進。


   ( 2)質量、環境和職業健康安全目標:  


     a 客戶綜合滿意率 85%以上;  


     b 設備完好率 98%以上;  


     c 房屋完好率 98%以上;  


     d 維修合格率 95%以上;  


     e 維修回訪率 98%;  


     f 投訴處理率 100%;  


     g 因管理原因造成的事故≤ 3 起;  


     h 火災事故為 0;   


     i 特種人員持證上崗率 100%;  


     j 新工和轉崗人員培訓率 100%;  


     k 污水排放達到《污水綜合排放標準》三級標準;  


     l 固體廢棄物分類處置率 95%;  


 m 能源消耗控制在指標范圍內,具體指標詳見公司《目標責任書》。


    2. 質量法規與教育


公司 2012年起建立并運行質量管理體系, 2015年將 ISO9001質量管理體系和 ISO14001環境管理體系、 ISO18001職業健康安全管理體系合并運行。經過不斷探索和運行,公司的質量管理體系已逐漸成熟,并于2015年 5月份通過了三標一體化的現場審核,并獲得認證。


同時,公司通過對體系不斷地進行完善、更新和改進,認真組織和實施質量管理體系的內審和管理評審工作,通過每年的內審、管理評審以及外部監督審核對體系實施持續改進,保證質量管理體系運行的充分性和有效性。


    公司定期開展員工培訓教育,動員全員參與質量管理 ,要求員工了解質量管理的重要性 ,充分發揮工作的積極主動性。主要包括 :


    (1) 職業道德教育:教育員工服務優先的思想 ,嚴格遵守各項質量管理規范制度,而不是時刻將經濟利益放在第一位。


    (2) 質量意識教育:強化員工的服務質量意識 ,樹立質量就是企業的生命,就是企業價值和效益得以實現的基礎。


    (3) 質量管理知識教育:對各崗位的工作人員進行不同內容的質量管理基礎知識教育 ,將理論與實踐相結合。


    (4) 業務技能培訓:定期開展產品及相關業務培訓 ,把工作經驗轉化為員工共同的財富 ,并通過示范、交流、考核手段提升員工的工作技能。


3. 質量責任賠償


為了維護業主或客戶的合法權益,公司根據《物業管理條例》及有關法律法規,有針對性的對服務質量的違約情況進行界定,在簽訂物業服務合同的同時,對違約責任做出了細致的違約賠償說明。  


4. 質量管理體系運行的有效措施


( 1)設立專門的質量管理機構,負責公司質量管理工作


為保證服務質量以及服務品質,我公司特別設立了品質管理部,配置了專職人員從事質量管理工作,一方面指導公司內部以及各物業服務中心按照規范化、標準化、制度化的原則開展質量管理工作,另一方面對服務質量進行實時追蹤,確保質量管理目標的實現。


(2) 質量監督和評議


公司在品質管理部對服務質量監督的同時,并通過定期滿意度調查的方式,接受外部服務質量的監督,分別從公司內部以及外部進行不同緯度的服務質量評價。  


(3) 通過標準化建設讓全員參與質量管理  


服務質量有時很難用數量指標來衡量,如工作人員的服務態度,為此我們通過標準化建設來規范每一個服務動作的標準,讓全員參與到質量管理的工作中來,從業務流程的各個環節來保證質量。


(4) 建立質量信息循環反饋系統


為使公司提供服務過程中出現的質量問題能得到及時解決與處理,公司建立質量信息循環反饋系統。各物業服務中心根據服務合同向客戶提供服務;品質管理部根據客戶的反映對各物業服務中心的服務質量進行評估,然后將評估結果分別反饋給相關員工和部門,通過督促跟進,促使各部門逐步完善管理,提供更優質的服務。這樣,一次質量信息循環完成。通過質量信息循環反饋系統,可及時發現質量問題、解決質量問題。


總之,公司在對質量管理進行探索和實踐的過程形成了一整套具有自身特色的質量管理模式和方法。公司的服務質量管理模式是“全面質量管理 +三標( ISO9001、 14001和 18001)一體化認證管理 +標準化管理+自身特色管理”。


(三)企業質量安全風險管理


公司制定并執行物業服務風險識別控制程序,針對各項目不同的物業服務特點,制定了各種突發情況的應急預案,對于突發事件或影響到客戶生命財產的重大事件,主管領導需直接到現場進行處理,并同時匯報總經理。


1. 質量投訴處理


公司針對客戶投訴事件,有專門的投訴處理流程,快捷的投訴處理通道,快速處理客戶投訴的問題。公司品質管理部負責跟進投訴處理情況,為公司各部門在工作方面的改進提供了強有力的依據。


從公司成立以來,就以服務質量、投訴率、顧客滿意度等指標作為衡量和考核公司各項服務成效的依據。各物業服務中心客服人員定期對客戶進行回訪,為公司各部門在改進服務質量、產品質量方面提供了依據。公司每年組織一次對客戶的滿意度調查問卷,調查的范圍及內容逐年更新改進,力求做到抽樣范圍廣,內容更貼近客戶的需求。并對抽樣結果進行數據分析,提出意見及建議,持續提升服務質量,提高客戶忠誠度和滿意度。


2. 質量風險監測


公司領導具備極強的風險管控意識,并根據實際情況掌握運用風險回避、損失控制、風險轉移和風險保留的方法。公司積極營造風險管理文化,成立了以總經理為核心的風險管控小組和風險處置小組,負責收集風險信息,及時發現潛在問題,把事后型的“亡羊補牢”變為事前型的預防,由“事后監督”向“事前預防”轉變,進行實時的風險評估、提出風險解決方案。


3. 應急管理


作為服務性企業,在提供服務過程中的人身安全是企業工作的重中之重,為保證服務質量安全事故應急處理工作順利開展,陜西誠悅物業按照“有效預防、積極應對、及時控制”的工作思路和“以人為本、減少危害、科學預警、防控結合、快速反應”的原則,規范安全應急工作流程,最大限度地減少安全事件的發生及其危害程度,保障公眾生命安全。


為了提高本公司對突發事故和險情的應急能力,保證在發生重大、特大事故時,指揮調度暢通,人員、設備、物資能及時到位,確保本公司在發生事故時能夠及時有效地控制,保護員工的生命、環境和國家財產安全,把事故損失降到最低點,依據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國突發事件應對法》、   《生產安全事故應急預案管理辦法》等有關規定,結合我公司實際情況制定安全事故應急預案。為了達到應急救援能夠準確及時響應,公司定期組織員工進行應急演練,并對演練過程中存在問題的地方進行改進完善,以確保突發事件發生時,能夠啟動應急預案,在規避風險減少危害的同時,能夠及時上報政府部門,獲得政府相關部門的支援和救助。


三、企業質量誠信


公司制定并執行服務過程控制程序,嚴格控制各種服務過程。從服務的識別輸入、輸出、驗證、確認、更改每個過程進行嚴格控制,確保服務品質滿足顧客、 法律的要求;公司嚴格控制采購過程,對于公司的外包過程進行風險性和可靠性管理區分,對于涉及影響服務質量安全性、可靠性、主要功能性能的采購件進行了分類管理,定期對供應商進行評價;我公司始終堅持“顧客至上,服務零距離”為服務宗旨,公司擁有一支高效、團結、務實的專業服務隊伍,并在全省設立 20多個物業項目服務中心,為客戶提供便捷、溫馨的物業服務。


( 一 )質量誠信管理


為進一步強化“誠信興業,愉悅業主”的經營理念,全面推進服務質量誠信建設,塑造行業的良好形象,保障客戶合法權益,提高客戶的滿意度,陜西誠悅物業向客戶做到以下承諾:


1. 合法經營、守法經營、誠信經營。始終堅持“服務為先、誠信為本”的宗旨,將“誠信服務”思想貫穿企業經營活動的全過程,并自覺遵守物業相關的法律、法規。


2. 嚴格按國家、行業、本公司的質量標準選擇業務合作伙伴。公司執行供應商資格審查備案制度,篩選資質高、信譽好的外包供應商,并對其各項資質進行調查、核實、備案。通過公司內部評審,信譽和業績優良者優先選用,以確保公司對外服務質量的穩定性。


3. 認真做好服務質量的全程跟蹤,及時處理客戶相關問題。建立健全服務質量檢查機構和監督機制,依據本標準對服務質量的有效性進行監督核查。  


(二)質量文化建設


公司始終以服務質量為核心,以顧客滿意為目標,不斷完善質量管理制度,不斷提高企業全體成員的質量意識,加強質量培訓教育工作,讓全員都認識到質量保證的重要性,并明確自已在質量保證上所擔負的責任,熟悉自已所參與的作業活動流程,并自覺實施質量改進。


1. 積極推行卓越績效管理。公司建立了推行卓越績效模式的組織機構,并分別從領導、戰略、客戶與市場、資源、過程管理、測量分析與改進和經營結果等方面,明確了全面推行卓越績效的模式和實施管理的主要職責及改進要求。  


2. 建立嚴格的質量責任制,促進企業質量制度文化建設。完善激勵和約束機制,用制度規范人們的行為。明確質量標準、要求和崗位質量責任,將服務質量考核指標落實到個人,嚴格考核,并作為評價員工實績的根本尺度。


3. 把質量管理制度和人文精神有機地結合起來,創造濃厚的質量文化氛圍。重視以人為本,通過引導、授權和激勵,使員工由被管理者變為管理的參與者、規章制度的制訂者,以充分挖掘每個員工的潛能和創造力,形成一種積極向上、不斷進取、具有特色的質量文化氛圍。通過教育和參與管理,使規章制度逐步變成員工的自覺行為。


四、企業質量管理基礎


2012 年公司開始創建標準化體系目前累計編制并發布應用各類服務、管理文件 200余項,作業指導文件 165項,各種記錄表格 132個。公司總經理參與編寫陜西省“業主大會議事規則(示范文本)”【陜建發(2009) 107號】,陜西省“業主管理規約(示范文本)”【陜建發(2009) 81號】,陜西省“物業服務合同(示范文本)”【陜建發(2009) 78號】和《陜西省住宅小區物業服務指導標準》,以中物協設備管理委員會副主任的身份參與了國家級技術規范《綠色建筑運行維護技術規范》的修訂工作。公司設立專業部門每年組織進行質量管理體系運行的內部審核一次,組織公司管理評審一次,同時每年接受國家認證認可中心體系運行的年度監督審核一次。在公司日常工作中,建立了年度質量目標責任制考核、月度工作計劃考核、季度服務品質檢查等系列完善的考核體系,為公司服務品質的保持和提升打好了基礎。


公司重視計量管理,由工程部設立專門的計量管理人員,對公司使用的測量儀器、設備按照規定的要求在國家計量檢定單位進行檢定和校準,確保測量儀器的一致性和準確性。在公司層面建立計量設備臺賬,由公司監督各物業服務中心對計量裝置設備的管理工作。


2012 年公司通過 ISO9001質量管理體系認證, 2009年獲得物業管理一級資質, 2015年通過 ISO9001質量、 14001職業健康和 18001環境三標一體的質量體系認證。


公司設立專門的工程管理部,對公司管理的設備和自用設備進行管理,其中特種設備均取得國家質量監督部門頒發的合格證書,配備有特種設備管理人員,特種設備操作人員,上述人員均按要求取得了特種設備管理操作證書,公司建立并執行設備維護保養制度,定期對設備進行維護保養,確保設備運行的可靠性和人員的安全性。


 


五、企業產品質量責任


公司堅持“誠信立業、愉悅業主”的理念,承諾公司各項目均提供每年 365天,每天 24小時專業、貼心的物業服務。公司建立了完善的客戶投訴處理程序,對接到的客戶投訴嚴格按照制度規定進行處理,保證投訴處理及時率達到 100%,投訴處理滿意率達到 98%以上。


 


結語


關注質量、鑄就誠信。質量工作,任重道遠。未來公司將一如繼往地堅持以顧客滿意為中心,以“誠信立業,愉悅業主”為宗旨,從影響服務質量的每一個環節入手,不斷完善企業內部各項管理制度,持續改進質量管理體系的運行質量,持續滿足顧客不斷提高的要求。


塑造良好的企業文化,打造卓越的服務品質,是企業力求卓越的質量意識體現。我們的愿景就是成為行業一流企業、著名品牌的物業服務企業。


 


讀者意見反饋


尊敬的讀者:


感謝您閱讀本質量信用報告!為了持續改進公司質量誠信工作,提高質量服務水平,我們真誠的希望您在閱讀之后對本報告提出寶貴的意見和建議,我們十分感謝!


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